¿Por qué agilidad en la administración del estado?

Por jueves, 25 abril, 2019 2 , Permalink

Si algo hacen bien empresas como Toyota o Amazon, es entender lo que en el mundo empresarial se llama «orientación al cliente», un concepto similar al que en el estado se llamaría «satisfacción del ciudadano». Para ello han desarrollado y desarrollan metodologías de las llamadas «ágiles». Ni que decir tiene, que empresas como las dos mencionadas, y otras como Netflix, Google o Instagram, conocen con precisión milimétrica la psicología del consumidor de sus productos y estudian los deseos del cliente hasta el más ínfimo detalle. No es un estudio del deseo basado en la individualidad y unicidad de cada comprador, sino los estudios estadísticos masivos de los clientes como población; estudios que tienden más uniformizar que a diferenciar.

Aún así, se trata de tener satisfecho al cliente. Muy lejos de lo que suelen hacer las administraciones que si en algo destacan es en no tener contenta a ninguna población.

¿Para que utilizaría una administración metodologías ágiles, si sólo tiene cincuenta servidores? ¿A dónde iríamos a parar? Es probable que no lo necesite. Puede seguir con metodologías pirámide del siglo XX. Durante un tiempo servirá, aunque la evidencia dice a las claras que el mundo está tirando por otro lado. Pan para hoy y hambre para mañana.

No se trata de tecnologías ni herramientas, sino del enfoque. Si una empresa, un ayuntamiento o un hospital tiene como objetivo solucionar problemas de una población, llámese cliente, usuario o ciudadano, creo que tiene un enfoque de más calidad si el objetivo no está en la exigencia al usuario sino en lo que éste desea o necesita.

Me gustaría que el celo que tiene Amazon en satisfacer y fidelizar a un cliente, lo tuviera el estado para satisfacer los deseos y necesidades de un ciudadano. Algunos activistas sociales critican como falta de empatía que el método «lean» inventado por Toyota en el mundo empresarial – aunque el concepto fue tomado de la filosofía pragmática de las artes marciales orientales- sea utilizado en enfermería. Quizá no sea adecuado, o quizá sí; la verdad es que no lo sé. La enfermeras parecen que lo quieren y denunciar por ello a las enfermeras como frívolas resulta más frívolo que la frivolidad misma que se pretende denunciar.

Para poder afirmar sin mucha arrogancia que se trata un método inadecuado, primero haría falta estudiar la satisfacción de los usuarios de hospitales. Si yo me hago una herida, causística mediante, habría que ver si me gustaría que una ambulancia llegue en menos de sesenta segundos, me lleven a una enfermera en dos minutos y me venden la herida en tres minutos o por contra prefiero el descanso del guerrero en el hospital y que se tomen su tiempo conmigo, porque yo lo valgo. Quizá yo prefiera solucionar el problema cuanto antes, y quizá otro prefiera que lo mimen, pero los deseos del ciudadano parece ser que en cualquier caso no importan mucho, sino vender el libro de moral elevada o eficiencia máxima, sin tener claro para qué o para quién.

Y, ciertamente, lo que haga el estado es nuestro problema. Con la empresas, como cliente si alguna no nos fideliza lo suficiente, podemos comprarle a otra. Con un Estado lo tenemos más difícil cambiar a otro que nos guste más. Sobre todo, porque todo estado tiene un monopolio sin alternativas: el de la violencia. Y prefieren la exigencia del dogma a la satisfacción de los deseos legítimos de las personas.

La abstinencia electoral en España llega más o menos al 60% y probablemente llegará a más. Pero para qué cambiar, si a mí me funciona.

No es que yo le tenga una gran simpatía a las mencionadas corporaciones. Pero cuando alguien no va un domingo a las urnas porque está viendo una película, a lo mejor es que las empresas conocen bien algo fundamental en su negocio: sin la satisfacción del cliente, dejan de existir. Y el estado tiene el monopolio de la violencia.