Si algo hacen bien empresas como Toyota o Amazon, es entender lo que en el mundo empresarial se llama «orientación al cliente», un concepto similar al que en el estado se llamaría «satisfacción del ciudadano». Para ello han desarrollado y desarrollan metodologías de las llamadas «ágiles». Ni que decir tiene, que empresas como las dos mencionadas, y otras como Netflix, Google o Instagram, conocen con precisión milimétrica la psicología del consumidor de sus productos y estudian los deseos del cliente hasta el más ínfimo detalle. No es un estudio del deseo basado en la individualidad y unicidad de cada comprador, sino los estudios estadísticos masivos de los clientes como población; estudios que tienden más uniformizar que a diferenciar.

Aún así, se trata de tener satisfecho al cliente. Muy lejos de lo que suelen hacer las administraciones que si en algo destacan es en no tener contenta a ninguna población.

¿Para que utilizaría una administración metodologías ágiles, si sólo tiene cincuenta servidores? ¿A dónde iríamos a parar? Es probable que no lo necesite. Puede seguir con metodologías pirámide del siglo XX. Durante un tiempo servirá, aunque la evidencia dice a las claras que el mundo está tirando por otro lado. Pan para hoy y hambre para mañana.

No se trata de tecnologías ni herramientas, sino del enfoque. Si una empresa, un ayuntamiento o un hospital tiene como objetivo solucionar problemas de una población, llámese cliente, usuario o ciudadano, creo que tiene un enfoque de más calidad si el objetivo no está en la exigencia al usuario sino en lo que éste desea o necesita.

Me gustaría que el celo que tiene Amazon en satisfacer y fidelizar a un cliente, lo tuviera el estado para satisfacer los deseos y necesidades de un ciudadano. Algunos activistas sociales critican como falta de empatía que el método «lean» inventado por Toyota en el mundo empresarial – aunque el concepto fue tomado de la filosofía pragmática de las artes marciales orientales- sea utilizado en enfermería. Quizá no sea adecuado, o quizá sí; la verdad es que no lo sé. La enfermeras parecen que lo quieren y denunciar por ello a las enfermeras como frívolas resulta más frívolo que la frivolidad misma que se pretende denunciar.

Para poder afirmar sin mucha arrogancia que se trata un método inadecuado, primero haría falta estudiar la satisfacción de los usuarios de hospitales. Si yo me hago una herida, causística mediante, habría que ver si me gustaría que una ambulancia llegue en menos de sesenta segundos, me lleven a una enfermera en dos minutos y me venden la herida en tres minutos o por contra prefiero el descanso del guerrero en el hospital y que se tomen su tiempo conmigo, porque yo lo valgo. Quizá yo prefiera solucionar el problema cuanto antes, y quizá otro prefiera que lo mimen, pero los deseos del ciudadano parece ser que en cualquier caso no importan mucho, sino vender el libro de moral elevada o eficiencia máxima, sin tener claro para qué o para quién.

Y, ciertamente, lo que haga el estado es nuestro problema. Con la empresas, como cliente si alguna no nos fideliza lo suficiente, podemos comprarle a otra. Con un Estado lo tenemos más difícil cambiar a otro que nos guste más. Sobre todo, porque todo estado tiene un monopolio sin alternativas: el de la violencia. Y prefieren la exigencia del dogma a la satisfacción de los deseos legítimos de las personas.

La abstinencia electoral en España llega más o menos al 60% y probablemente llegará a más. Pero para qué cambiar, si a mí me funciona.

No es que yo le tenga una gran simpatía a las mencionadas corporaciones. Pero cuando alguien no va un domingo a las urnas porque está viendo una película, a lo mejor es que las empresas conocen bien algo fundamental en su negocio: sin la satisfacción del cliente, dejan de existir. Y el estado tiene el monopolio de la violencia.



2 Replies to “¿Por qué agilidad en la administración del estado?”

  1. Me meo de risa…
    😉
    La idea es buena pero falla que…:
    – las empresas privadas si mejoran el producto, suelen mejorar beneficios y por tanto el presupuesto para innovar y mejorar
    – la administración pública suele tener, con suerte, el mismo presupuesto que el año anterior y poco personal. Aunque se mejore progresivamente el servicio al ciudadano, no se incrementan los beneficios.

    Lo básico para ofrecer una buena atención al ciudadano es poder disponer de recursos, tanto materiales como humanos.
    A todo ciudadano, si se hace una herida, le encantaría ser tratado con amabilidad y rapidez, pero si solo hay una enfermera por cada 30 pacientes y le faltan medios, además de recibir quejas por parte de todos los pacientes…, todo el mundo entenderá que imposible que el servicio pueda ser satisfactorio. Incluso sería bueno hablar de las condiciones de trabajo de esa enfermera.
    Si se dispone de recursos técnicos/materiales, de personal y tiempo, todo sería fantástico, se podría innovar como norma y dar un buen servicio al ciudadano, pero lamentablemente en muchos casos no es así.
    Muchos servicios públicos son deficitarios conceptualmente, precisamente porque es un servicio público, no un producto que busca beneficios.
    Los servicios públicos se sustentan con recursos y si queremos mejorarlos hay que aumentar esos recurosos, bien sea:
    – Pagando más impuestos
    – Evitando recortes
    – Mejorando el nivel político de este pais.

    1. «la administración pública suele tener, con suerte, el mismo presupuesto que el año anterior y poco personal. Aunque se mejore progresivamente el servicio al ciudadano, no se incrementan los beneficios.» Que es para lo que sirven las metologías ágiles, para hacer más, con menos (también menos trabajo).

      Es como si me dices que no hacen una migración masiva a Linux porque no hay presupuesto. Lo que no hay son ganas.

      No sé si son las metodologías adecuadas en enfermería, pero son muchas enfermeras las que dicen que les gusta el método «lean».

      A tu lista hay que añadir: mejorando el nivel técnico de la administración.

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